Todo mundo tem clientes
monstros. O que muita gente não sabe é que o monstro está mais na sua cabeça do
que no cliente. Explico: quando precisamos entregar um produto ou serviço a
alguém, é grande a chance de ficarmos intimidados. “Será que o cliente vai gostar?”
“Será que vai falar mal de mim?” “Será que era isso mesmo que ele queria?” A
falta de respostas claras a essas dúvidas pode fazer com que desenhemos um
monstro na nossa cabeça e comecemos a brigar com ele sem nem saber se ele é
real. Dica para lutar contra ele? Pergunte.
Antes de assumir que o
cliente tem que gostar do que você está fazendo, pergunte se é isso mesmo que
ele gostaria. “Ah, mas eu estou fazendo um relatório súper bem detalhado, com
ótimas ideias que ele tem que entender!”. Tem mesmo? Se a ideia do seu cliente
é ler diversos relatórios no período de meia hora para ter uma noção geral de
tudo o que se passa em diferentes setores, um relatório detalhado demais não
vai ser satisfatório e você vai se sentir frustrado por ter se esforçado tanto
nisso. Uma simples pergunta pode resolver, como “você precisa de um relatório
detalhado ou de uma visão geral?” E se a resposta não for a que você queria,
tente entender que cada um tem as suas necessidades. De qualquer jeito, é
sempre melhor perguntar antes de se frustrar.
“Ah, mas eu perguntei
se não seria melhor contratarmos a empresa mais barata e ele concordou.” Aqui
entra a completude da pergunta. Ao falar com o cliente você mostrou para ele
tudo o que estava em jogo para a decisão ou só o que você achava importante?
Falar sobre o preço das empresas é relevante, mas se a tal empresa mais barata
tem alta rejeição de resultados, é importante também destacar isso. Se é o
cliente quem está decidindo, dê elementos para que ele decida. Uma boa forma de
consultá-lo, nesse caso, seria: “A empresa X é a maia barata de todas, no
entanto ela tem alto índice de rejeição. A empresa Y é melhor avaliada, mas é
mais cara.” Pronto. Você deu as informações que tinha e deixou que ele assuma a
responsabilidade pelos riscos da decisão que decidiu tomar.
Algo que todo mundo
sabe desde criancinha, mas de vez em quando esquece: educação. Em um mundo de
redes sociais, fóruns e debates acalorados, todo mundo sabe como passar uma
indireta ou dar uma cutucada com o tom da frase, as palavras colocadas no meio
dela, os adjetivos. Mesmo os e-mails mais polidos podem ser ofensivos, se não
soubermos usar o tom adequado. Pergunte-se: vale a pena comprar uma briga no
seu trabalho quando você poderia simplesmente ser produtivo e ir para a casa
com sensação de dever cumprido? Em nome de quê? Se for só do seu ego, talvez
seja melhor procurar uma terapia, do que sarna pra se coçar.
“Ah, mas ele me mandou
um e-mail provocativo”. Sim, isso acontece muito. A questão é se vale a pena
dar sequência a um ciclo de provocações ou tentar ser melhor do que isso e
transformar a comunicação em algo civilizado e saudável para o psicológico de
todo mundo. Às vezes vale mesmo a pena deixar os e-mails de lado e tentar
melhorar o clima com o cliente pessoalmente ou por telefone, com sincera
intenção de harmonizar a relação. Mas tente ser sincero quanto à forma como
você está se sentindo, mais do que apontar problemas no que o outro fez. Diga
“eu fiquei preocupado com as coisas que você disse” em vez de “você não deveria
ter escrito aquilo”. Tente mostrar como é importante, para você, ter uma
interação madura.
Maturidade é um remédio
que demora pra funcionar, mas pode matar muitos monstros.
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